訪問鍼灸のクレーム対応｜家族が怒ったときの謝り方・説明順・禁句
在宅ケア編集部訪問鍼灸を続けていると、いつか必ず起きます。
- 家族からのクレーム
- 不満の連絡
- ちょっとした行き違い
- “怒ってる感じ”の電話
これ、避けられません。
ただし──
対応を間違えると一発で信用が崩れます。
そして厄介なのは、クレームの火種って
「ミス」よりも “対応の順番” で燃え広がることです。
この記事では、訪問鍼灸で家族が怒ったときに
- まず最初に言うべき言葉
- どういう順番で説明すべきか
- やってはいけない禁句
- 再発防止をどう伝えるか
を、現場の温度でまとめます。
結論：クレーム対応は「謝る→安心→説明→一点潰し」
結論だけ先に言うと、クレーム対応の順番はこうです。
謝罪（言い訳ゼロ）
→ 安心供給（怒りの正体を言語化）
→ 事実整理（感情と分離）
→ 再発防止（1個だけ潰す）
これが一番安全です。
納得させるが目的じゃありません。
安心させるが目的です。
そもそも家族の怒りの正体は「不安」
家族の怒りって、だいたいこういう形で出ます。
- 「どういうつもりですか？」
- 「ちゃんと見てくれてるんですか？」
- 「もし転倒してたらどうするんですか？」
- 「前の先生はそんなことなかった」
このとき、つい“言い返したくなる”んですが、ここで勝つと終わります。
家族の怒りの中身は、ほぼこれです。
不安（コントロール不能）
事故の予測
自分が守れない罪悪感
つまり家族は、あなたに勝ちたいわけじゃない。
「この先、大丈夫なのか？」
それが知りたいだけです。
①最初に言うこと：言い訳ゼロで謝る（深さが命）
まず言うべきはこれです。
テンプレ（コピペ可）
この度は、こちらの不手際でご不安にさせてしまい、本当に申し訳ありません。
言い訳はしません。ご不快な思いをさせてしまったことを、まずお詫びします。
ここは盛るくらいでいいです。
- 「怒られて当然です」
- 「本当に申し訳ないです」
この一言が浅いと、火が消えません。
②次にやる：怒りの正体（不安）を言語化して返す
次にやるのは、説明じゃないです。
家族の不安を言語化する
これが一番効きます。
テンプレ（コピペ可）
○○さんが怒っておられるのって、失礼だったというだけじゃなくて
「事故が起きたらどうするねん」という不安が大きいですよね。
そこは僕も同じ感覚です。
これが入ると、相手の緊張が落ちます。
（＝安心が供給される）
③ここで初めて「事実」を整理する
感情が落ち着く前に事実を言うと、燃えます。
順番は絶対これ。
テンプレ（コピペ可）
ここからは事実だけ整理させてください。
「誰が悪いか」ではなく、状況の整理として聞いていただけたら助かります。
ここで大事なのは
- 事実は短く
- 説明は長くしない
- 正論で勝たない
です。
④最後にやる：再発防止は「全部」じゃなく“一点潰し”
クレーム対応で一番強いのはこれです。
全部を直す宣言をしない
論点を1個に固定して潰す
例）
- 「転倒が心配」→ 移乗だけ
- 「連携が不安」→ 報告だけ
- 「料金が不明瞭」→ 支払いルールだけ
全部を対象にすると、炎上します。
人は“範囲が広い説明”に不安を感じるからです。
テンプレ（コピペ可）
全部を完璧にするより、まず事故につながる一点だけ潰します。
今回は「〇〇のタイミング」だけ、ここを変更します。
クレーム対応は「相手に勝つ」じゃなく「事故に勝つ」
- 家族に勝たない
- 正しさで殴らない
- でも、事故は止める
これを一文にするとこう。
家族に勝たない。事故に勝つ。
このスタンスがある人は、逆に信頼が上がります。
【禁句】これ言った瞬間に“敵”になる（地雷集）
❌禁句1：責任転換（言い訳）
- 「忙しくて…」
- 「他の患者さんが…」
- 「施設が…」
この瞬間、家族の中ではこう変換されます。
「この人、また同じことする」
❌禁句2：感情の否定
- 「そんな怒らなくても…」
- 「普通はそこまで気にしない」
これを言うと、相手の怒りが“正当化”されます。
❌禁句3：制度や医学で黙らせる
- 「制度なので仕方ないです」
- 「医学的にこうです」
これは正しいけど、火消しにならない。
クレームの場で大事なのは、勝ち負けじゃなく安心です。
❌禁句4：正論で勝つ
一番危険です。
「正しいこと」を言って、相手が黙った瞬間に終わります。
家族は沈黙します。
でも次の瞬間に“離脱”します。
※「断れない人ほど詰む条件」については、こちらで詳しくまとめました：
【断れない人は“場面”で詰む】
【焦らし】実は一番揉めるのは「クレーム後」じゃない
ここまで読んで「なるほど」と思った人に言います。
実は、訪問鍼灸で一番揉めるのは
✅クレームそのもの
じゃなくて
✅ **“その後のルールが曖昧なまま継続する”**ことです。
一回許す
↓
次も許す
↓
いつの間にか「当然」になる
↓
雑に扱われる
↓
あなたの時間が汚れる
この構造に入ります。
（この話は、次の記事で掘ります）
※訪問鍼灸は“施術”より「連携」で事故率が変わります：
【訪問鍼灸のケアマネ連携｜報告がうまい人・下手な人の違い】
まとめ：謝罪は感情、説明は事実、対策は一点潰し
最後にまとめます。
- 謝罪＝感情（言い訳ゼロ）
- 安心＝怒りの正体を言語化
- 説明＝事実（短く）
- 対策＝一点潰し（論点を増やさない）
この順番だけ守れば、クレームは逆に信頼に変わります。
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