訪問鍼灸のヒヤリハット｜「またキャンセルだろう」と思い込んだ日

訪問鍼灸では、予定変更が多い人ほど「またいつもの変更だろう」と思い込みやすくなります。紙で日程を共有していても、相手の傾向を知っているつもりになると、その場の確認が浅くなることがあります。この記事では、予定変更の多い利用者との日程確認で起きたヒヤリハットを整理します。

この記事で避けられること

この記事では、
・患者さんのいつもの傾向で予定を決めつける状況
・確認したつもりで日程がずれる流れ
・慣れや先入観が確認不足を生む場面

を避けるための判断を置いています。

誰向けか

・訪問鍼灸をしている人
・訪問看護、介護職で在宅に関わる人
・予約や次回日程を個人で管理している人

現場の前提

予定変更の多い患者さんの話です。

ただし、当日キャンセルではなく、
事前に予定変更の連絡が入ることが多い方でした。

理由は、
・予定がある
・娘さんが来る
・病院に行く
・友人が来る

など、さまざまです。

普段は施術後、
「次回は休ませてほしい」
「来週は休ませてほしい」
という流れになり、

見送りの際に
「次は〇日にお願いします」
と次回日程を決めることが多い方でした。

紙でもお互いに日程は確認していました。

起きたこと

その日も、
次の施術日ではなく、
1回飛ばした日程で

「次は〇日にお願いします」

と言われました。

私はその時、
「またいつもの予定変更だな」
と思い、

「わかりました。よろしくお願いします」

と返して帰りました。

ところが、本来施術があると思っていなかった日の時間に、
患者さんから電話がかかってきました。

「待っているのですが」

その瞬間、
しまった、と思いました。

私は相手の間違いには触れず、
「すみません。僕の確認不足でした」
と伝えました。

違和感（ヒヤリ）

今回のずれは、
日程表がなかったからではありません。

患者さんの傾向を知っているつもりで、
確認を浅くしたことが原因でした。

「この人はよく予定変更がある」
という認識が先に立ち、

その場で
本当にどちらの日程なのかを
詰めきらないまま終わらせていました。

加えて、予定変更が続いていたことで、
自分の中に少し雑さが出ていたことも否定できませんでした。

「また今回も同じだろう」
という先入観があり、
丁寧に確認する姿勢が少し崩れていました。

減らせる判断

「いつものパターン」ほど、確認を省かないこと

慣れてくると、
相手の言葉を正確に聞くよりも、
自分の中の予想で処理しやすくなります。

しかし予定管理では、
このずれがそのままミスになります。

相手に傾向がある時ほど、
確認は浅くせず、
むしろ一段丁寧に戻す必要があります。

また、支援する側の小さな苛立ちや慣れも、
確認の精度を落とす要因になります。

感情を消そうとするより、
雑になりうる前提で確認の回数を増やす方が現実的です。

今ならどうするか

今は、施術後と帰り際の2回、
次回日程を確認するようにしています。

紙で日程を共有していても、
その場で
「次はこの日で合っていますね」
と口頭でも合わせるようにしています。

思い込みで終わらせず、
最後に1回、確認を取り直す。

それだけで防げるミスでした。

まとめ

このケースで残す判断は1つです。

慣れている相手ほど、確認は雑にしない

繰り返し予定変更がある人ほど、
こちらは「また同じだろう」と処理しやすくなります。

しかし、
その思い込みが最もずれやすい。

予定管理は、
関係性ではなく確認で守るものです。

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